O que é Net Promoter Score (NPS) e como utilizá-lo na sua empresa?

Você sabe dizer se a sua empresa está no caminho certo para o sucesso? Como saber se os seus clientes estão satisfeitos com o serviço que você proporciona? Se você ainda não tem essas informações em mãos, é preciso descobrir o que é Net Promoter Score.

Essa métrica é utilizada por empresas do mundo todo para medir a satisfação dos seus clientes. Com esse feedback, as equipes podem avaliar como melhorar a entrega de um produto ou serviço e entender como crescer nesse processo, aprimorando seu know how e contribuindo para a satisfação do consumidor.

No artigo de hoje, você vai conhecer essa métrica de perto e descobrir como é possível calculá-la na sua empresa.

O que é Net Promoter Score?

O Net Promoter Score (NPS) foi criado em 2003 por Fred Reichheld para resolver um dilema do mundo empresarial: como avaliar a satisfação dos clientes com sua empresa?

Antes de Reichheld, existiam vários questionários e técnicas para isso, mas suas metodologias não eram eficientes e seus resultados não eram confiáveis. A solução criada foi o NPS, e sua metodologia se baseia em somente uma questão para o consumidor:

Em uma escala de 0 a 10, o quão provável é que você recomende essa empresa para um amigo?

Com base nessa pergunta e na fórmula do NPS, é possível medir a satisfação dos clientes de maneira simples e confiável. Se eles recomendariam sua empresa a alguém, significa que estão satisfeitos com os seus serviços.

Quais as vantagens do NPS?

Desde que foi popularizado pelo livro “A Pergunta Definitiva”, de Reichheld, o NPS começou a ser utilizado por várias empresas, de todos os nichos ou tamanhos.

Existem muitas vantagens para utilizá-lo, como:

Facilidade

O Net Promoter Score é muito simples de ser aplicado e qualquer empresa pode usá-lo. Além disso, por se tratar de apenas uma pergunta, ele pode ser utilizado por meio de vários pontos de contato diferentes (contato via telefone, e-mail, site, redes sociais ou visita de um pesquisador da empresa).

Maior participação dos clientes

Um dos desafios de metodologias para medir a satisfação dos clientes é convencê-los a participar de uma pesquisa do tipo. Como o NPS tem apenas uma pergunta, a taxa de participação dos clientes é maior do que outros métodos.

Eficiência da pergunta

O segredo do NPS não está apenas no fato de que ele é composto por apenas uma pergunta, mas sim na qualidade dessa questão.

Segundo Reichheld, existe uma correlação muito poderosa entre uma nota alta na pergunta do NPS e indicações ou recompras dos consumidores. Ou seja: se o cliente dá uma nota alta para a sua empresa, realmente existe uma grande chance de recompra ou indicação para outras pessoas.

Como calcular o seu NPS?

A fórmula do cálculo do NPS é a seguinte:

NPS = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores

Os clientes promotores são aqueles que deram nota 9 ou 10 para a empresa. Já os clientes detratores são aqueles cuja nota foi de 0 até 6. Quem avaliou a companhia com um 7 ou 8 é considerado um cliente neutro.

O NPS de uma empresa pode ir do -100 (pior possível) até o 100 (melhor possível). Existe uma escala para saber se sua companhia teve uma nota positiva ou não:

• -100 a 0: resultado ruim, tem muita coisa para corrigir;
• 0 a 50: resultado neutro, pode melhorar;
• 50 a 75: resultado positivo, mantenha o trabalho;
• 75 a 100: parabéns, resultado excelente.

Agora que já vimos toda essa teoria, vamos a um exemplo prático para entender como calcular o NPS?

Suponha que a Empresa X fez uma avaliação com cerca de 500 clientes. O resultado foi o seguinte:

• clientes promotores: 380;
• clientes neutros: 90;
• clientes detratores: 30.

Qual é o NPS dessa empresa?

• % de clientes promotores = 380 / 500 = 76%;
• % de clientes detratores = 30 / 500 = 6%.

NPS = 76% – 6%;

NPS = 70%

A nota final da nossa empresa foi de 70, um valor considerado positivo. Ainda dá para melhorar e converter alguns clientes neutros para aumentar essa nota, mas o desempenho, no geral, foi bom.

Agora que você já sabe o que é Net Promoter Score e como calculá-lo, que tal continuar aprendendo novas informações para otimizar os resultados da sua empresa? Assine a nossa newsletter e receba outras dicas exclusivas diretamente no seu e-mail!